Известные поставщики sfa систем. CRM системы

CRM - customer relationship management, клиентоориентированная стратегия работы.

CRM-система (CRM-программа, программа для работы с клиентами) – при классификации программного обеспечения под этим термином понимается система, реализующая клиентоориентированную стратегию работы. Может быть как самостоятельным приложением, так и входить в состав комплексного программного продукта, например ERP-системы (системы управлением предприятием). Как правило, даже для самостоятельной CRM-системы выполняется интеграция с АТС, финансовыми (учетными) приложениями, биллинговыми системами и т.д. К составляющим программного обеспечения CRM также можно отнести системы Service Desk (Help Desk), IP АТС и контакт-центры и т.д.

BPMOnline CRM, Terrasoft CRM, Terrasoft XRM, MS Dynamics CRM, 1C:CRM, БИТ:CRM 8, Asoft CRM, Клиент-Коммуникатор, Oracle Siebel CRM

SFA-система (автоматизация отдела продаж, программа для контроля работы менеджеров) – при классификации программного обеспечения под этим термином, как правило, подразумевается облегченная версия CRM-системы, не реализующая CRM-подход и предназначенная исключительно для оперативного контроля работы специалистов отдела продаж (торговых агентов, специалистов контакт-центра и т.д.). Может применяться в компании в качестве первого шага к реализации полноценной CRM-стратегии . SFA-система, как правило, является модулем некоей комплексной системы, например, 1С:Предприятие 8. Управление торговлей. SFA-система в силу внешней схожести с CRM-системой может быть ошибочно принята за нее, но ее отличительными признаками является отсутствие большей части механизмов для реализации CRM-стратегии, например, работа с жалобами (прецедентами) и сервисов, управление продуктовой линейкой, процессный подход и т.д. В настоящее время к классу SFA может быть отнесено подавляющее большинство программных продуктов, предоставляемых как сервис (SaaS CRM, CRM он-лайн, online CRM).

Представители такого класса систем: amoCRM, Клиентская База, Terrasoft Sales, Bluejet WEB CRM

Воронка продаж (sales pipeline) – инструмент для планирования продаж в будущем и контроля качества работы компании (отдела продаж), как правило реализован в виде отчета CRM (SFA)-системы и является ее неотъемлемым механизмом. Можно выделить два принципиально разных по назначению типа воронки продаж:
- Мгновенный срез. Показывает количество активных сделок (возможных продаж) на текущий момент времени в разрезе состояний, при наличии данных о среднем сроке продажи (проходе клиента по всем стадиям продажи (воронки продаж)) позволяет оценить потенциал клиентской базы и возможные риски срыва плана продаж.
- Исторические данные. Показывает процент потерь клиентов при переходе с одного этапа сделки (возможной продажи) на другой. Обычно воронка продаж доступна в разрезах: специалист отдела продаж, канал привлечения, срок. Позволяет определить недостатки в работе компании или конкретного специалиста и значительно повысить эффективность работы за счет точечного воздействия на проблемные зоны переходов.

Автоматизация необходима в CRM, учитывая требования обработки огромного размера клиентской базы и уровня сложности в каждой связанной с продавцом или связанной с маркетингом заданиях. CRM использует три типа автоматизации: автоматизацию продаж (SFA), маркетинговую автоматизацию (MA) и автоматизацию служб (SA). В этой главе мы узнаем о Automation Sales Automation.

К CRM должны быть доступны различные люди в бизнесе. Его чаще всего используют и используют продавцы и менеджеры по продажам в различных должностях старшинства. SalesForce - это программное обеспечение, которое работает как поддерживающая система для продавцов и менеджеров для достижения своих целей, связанных с работой. Технология SFA помогает бизнесу собирать, хранить, модифицировать, анализировать и транспортировать данные, связанные с продажами. SFA - это стратегия, используемая для повышения эффективности ваших процессов продаж.

Программное обеспечение SFA используется различными продавцами, такими как продавцы в B2B и B2C-контекстах, продавцы «от двери до двери», прямые продавцы, онлайн-продавцы и т. Д. Он используется менеджерами для отслеживания клиентов, управления конвейерами продаж, настройки предложений и создания отчетов, чтобы назвать несколько.

Поставщики решений SFA

Некоторые поставщики услуг SFA специализируются на определенной функциональности SFA. Они конкурируют с поставщиками корпоративных решений (которые предоставляют полный спектр бизнес-решений, таких как управление цепочками поставок (SCM), планирование ресурсов предприятия (ERP) и CRM), а также некоторые поставщики пакетов CRM, которые включают модули SFA.

Поставщики решений CRM также предлагают конфигураторы , программные модули, которые позволяют клиентам настраивать свои продукты. Поскольку конфигураторы помогают создавать персонализированные продукты, стресс у продавцов обработки сложных данных без ошибок уменьшается. В свою очередь, их стоимость обучения также снижается.

Например, компьютеры Dell позволяют своим клиентам взаимодействовать с конфигуратором. Клиенты могут выбирать устройства по своему выбору и спецификациям, а также создавать собственные компьютеры.

Оборудование и инфраструктура SFA

В эпоху растущих предприятий аппаратное обеспечение и инфраструктура SFA должны быть способны справляться с большим количеством клиентов в течение длительного времени.

В доме продавцы удобно использовать настольные или портативные компьютеры, но наружные продавцы бизнеса предпочитают карманные компьютеры, планшеты, phablets или просто смартфоны. В таком широком диапазоне устройств технология SFA должна быть способна выполнять на каждом типе устройства.

В случае глобального бизнеса, продавцы и менеджеры во всех торговых точках должны получить доступ к базе данных CRM много раз. В такой ситуации технология SFA должна быть оснащена обработкой удаленной связи или передачи данных по беспроводным и скоростным средам.

SFA Allied Services

Обычно услуги составляют от 50 до 60% от общей стоимости проекта автоматизации. Например, службы данных, такие как защита данных.

Руководители проектов SFA иногда покупают услуги у поставщиков услуг. Поставщики услуг вносят свой вклад в коммерческую прибыль и стоимость всех проектов CRM. Эти услуги требуют реорганизации или настройки нескольких процессов продаж в соответствии с бизнес-требованиями.

Функциональные возможности программного обеспечения SFA

Программное обеспечение SFA может предоставлять следующие функции:

Управление учетными записями - при этом продавцы и менеджеры получают полный обзор отношений с клиентами. Он включает личные данные клиента, контакт, прошлые контакты, прошлые заказы, текущие заказы, транзакции и т. д.
Управление контактами - это ссылки на контактные адреса клиентов, идентификатор электронной почты, адрес, контактные настройки и т. д. Для поддержания контактов путем создания, обновления, отслеживания встреч и контактов и т. д.
Управление контрактами. Он помогает пользователям управлять контрактами с клиентами, предлагая функции отслеживания, мониторинга, продвижения и прекращения контрактов.
Управление документами - помогает пользователям поддерживать списки продуктов, брошюры, руководства по спецификации продукта, прайс-листы и шаблоны цитат.
Управление событиями - Это позволяет планировать события, такие как конференции, выставки, вебинары, семинары, встречи и т.д. с клиентами или другими партнерами. В нем есть календарь событий, отчеты о событиях и т. д.
Управление стимулами. Менеджеры по продажам используют эту функцию для оценки и вознаграждения усилий продавца. Он может быть связан с заявкой начисления заработной платы для автоматической оплаты.
Ведущее руководство - это позволяет бизнесу создавать, назначать потенциальных клиентов для равного распределения задач и отслеживать продажи.
Управление возможностями - это позволяет пользователям создавать возможности, управлять своим прогрессом и оценивать бонус пользователей.
Управление заказами. После того, как клиенты согласятся приобрести продукт, этот объект превращает котирование в заказы с точной оценкой. Он состоит из прайс-листов и конфигуратора продукта.
Управление трубопроводом. Это помогает поддерживать весь цикл продаж прямо от идентификации потенциальных клиентов до доставки и закрытия заказов.
Энциклопедия продуктов - это электронная энциклопедия продуктов с их именами, номерами моделей, картинками и спецификациями. Он становится доступным для клиента онлайн.
Конфигурация продукта. Он позволяет пользователям или заказчикам проектировать и оценивать продукт, выбирая спецификации по своему выбору.
Визуализация продукта. Она позволяет пользователям или клиентам создавать реалистичную 3D-модель продукта. Он создается путем ссылки на технические диаграммы.
Управление котировками - позволяет продавцам и менеджерам создавать, редактировать и предоставлять индивидуальное предложение.
Прогнозирование продаж. Это помогает продавцам и менеджерам прогнозировать показатели продаж.

Преимущества автоматизации продаж

Продавцы, продавцы и менеджеры претендуют на множество преимуществ внедрения и использования SFA. Некоторые важные преимущества перечислены -

Перспектива поставщика - Улучшение отношений с клиентами, производительности персонала и доходов от бизнеса.
С точки зрения продавца - дополнительные возможности закрытия, короткие циклы продаж, простота отслеживания цикла продаж.
Перспектива менеджера - увеличение производительности продаж и точная отчетность.
Деловая перспектива - Улучшение взаимоотношений с клиентами, Увеличение доходов от продаж, увеличение доли рынка, повышение рентабельности.

Что такое SFA (Sales Force Automation)?

Перед тем как перейти к описанию SFA, я хочу, что бы вы поняли, почему я выбрал для рассмотрения именно этот сегмент из CRM. Все дело в том, что основным направлением любого бизнеса является выполнение плана продаж . Например, имеем какой-то товар, который будем говорить прямо - не самое лучшее рыночное предложение, с невысоким спросом у клиентов. А продавать нужно и продавать максимально больше и дороже, ибо, как говорит мудрая поговорка: «на каждый товар найдется свой покупатель». Так вот, основная задача, которую решает SFA как раз заключается в построении и управлении процессами сбыта. А если вы хотите эффективности в построении продаж, тогда переходите к применению на практике методологии CRM. Данное утверждение, не при каком случае, не делает остальные сегменты CRM второстепенными или менее важными, они имеют такую же ценность в методологии, как и рас с матриваем ы й тут SFA .

Давайте подробнее посмотрим на принципы и подходы SFA. “Sales Force Automation» это не что иное, как «автоматизация процесса продаж», да-да, это как раз программное решение (технология), а если корректнее класс систем, который автоматизирует бизнес-процессы сбыта в любой организации. Для более полного представления обзора, вспомните 10ю проблему, которую помогает решить CRM. Дальше я буду рассматривать SFA для бизнеса в секторе FMCG, поскольку разный бизнес нуждается в применении разных подходов SFA.

Решение SFA применяется с целью автоматизации бизнес-процессов, которые позволяют бороться вашей организации с конкурентами на рынке: за долю представлености, продажи, контроль движения продукции по цепочке «Склад готовой продукции производителя» - «Склад дистрибьютора» - «Наличие продукта на полке» - «Отток продукции с полки».

Данная технология применима для компаний производителей, дистрибьюторов, представительств, которые продают свою продукцию через розницу (торговые центры, магазины, торговые сети, ларьки, Cash and Cary). Ну думаю, повторяться нет необходимости и приводить связь SFAс CRM, давайте более детальнее рассмотрим эту технологию, как и где её нужно применять.

Когда нужно внедрять решение класса SFA?

Ответ: «В любое время. Чем раньше, тем лучше». Почему спросите вы? Вспомните примеры в 10й проблеме, которую помогает решить CRM. Это в принципе не проблема, а реальная ситуация из моей практики. Так вот, возникновение этой проблемы это следствие, а причиной является отсутствие автоматизированного процесса сбыта. Скажите вы, что «это всего лишь красивые слова, и что и без этого у вас высокие продажи и вам ничего не нужно». Имеете полное право так думать, но для того, что бы вы сами увидели и поняли, что продажи могут быть увеличены в разы, давайте дальше в деталях рассмотрим решение SFA .

В Компании, которую я представляю, уже давно работает решение класса SFA от украинского вендора, лидера ИТ рынка Украины. Я реально вижу достоинства и выгоды для компании от его применения.

Первое с чего я хочу начать это рассмотреть основные моменты бизнес-процесса продажи и применение к нему архитектуры системы SFA .

Начнём с бизнес-процесса. Представляю вам стандартную цепочку движения продукции и построения системы продаж, актуальную практически для любого производителя: «продукция находиться на центральном складе, далее продукция перемещается на склад дистрибьютора, от склада дистрибьютора продукция продается в розничные точки, с розничной точки продукция покупается конечным потребителем». Для лучшего понимания: «Склад производителя» - «Склад дистрибьютора» - «Полка в торговой точке» - «Конечный потребитель». На всех этих звеньях цепи, перемещение продукции нужно контролировать. Как раз контроль должен начинаться с того, как продукция ушла с нашего склада на склад дистрибьютора. Соответственно, цепочка контроля приобретает следующий вид: «Склад дистрибьютора» - «Полка в торговой точке» - «Конечный потребитель». Вроде бы все логично. Теперь давайте посмотрим, какую архитектуру должна иметь любая система SFA .

Цепочка бизнес-процесса, требующая контроля

Центральный склад

Склад

дистрибьютора

Полка в торговой точке

Конечный потребитель

Архитектура системы SFA

1-й уровень - «Головной офис»

2-й уровень - «Дистрибьютор»

3-й уровень «Торговый представитель»

Рассмотрим детально таблицу, которая показывает, как архитектура системы SFA «ложиться» на бизнес-процесс, и какие задачи решает каждый из уровней.

1. Что такое 1-й уровень - «Головной офис» , согласитесь, что дистрибьюторов в регионе на рынке может быть много 50, 200 штук. На этом уровне вся поступающая из рынка информация, храниться в структурированном виде и обрабатывается под бизнес потребности.

Теперь рассмотрим, какие задачи решает Головной офис.

Первая задача - получение, консолидированных данных из уровня «Дистрибьютора».

Вторая задача - передача на нижние уровни информации: единые корпоративные номенклатурные справочники, поставленный план продаж, единые стандарты представленности вашей продукции на рынке, единые стандарты классификации розницы по каналам сбыта, территориальное деление дистрибьюторов, различные задач и оценка их выполнения нижними уровнями и т.д. Почему так много употребил слово «единые», потому что это единая информация абсолютно для всех. Соответственно все участники процесса понимаю информацию одним языком, а не каждый по-своему.

Третья задача - работа с консолидированными данными:

a. расчет прогноза продаж на будущий период;

b. формировать план производства на будущий период;

c. принятие управленческих решений;

d. мониторинга за состоянием рынка;

e. мониторинга за поведением и активностью конкурентов в рынке;

f. контроль деятельности сотрудников продаж и дистрибьютора на всех этапах;

g. оценки работы 2-го и 3-го уровней.

Решение этой задачи как раз и является «изюминкой» всей системы SFA, управляя которой вы эффективно управляете продажами и увеличеваете продажи. Именно, имея и управляя третьей задачей, вы сможете поднять свои продажи и укрепить свою позицию на рынке, увеличите стоимость своего бизнеса.

2. Что такое 2-й уровень - «Дистрибьютор» . На этом уровне, выполняется операционная деятельность продаж, интеграция двустороннего обмена данными между SFA и учётной системой дистрибьютора, получение задач от Головного офиса, постановка и организация работы уровню «Торговый представитель».

Теперь рассмотрим, какие задачи решаются на уровне «Дистрибьютор ».

Первая задача - обмен данными между системой SFA и учётной системой дистрибьютора:

А. получение оперативных данных о деятельности вашей ТМ из учётной системы дистрибьютора:

Остатки вашей продукции на складе у дистрибьютора;

Клиентская база, в которую отгружается ваша продукция;

Прайс-листы для торговой точки на продукцию;

Накладные по движению вашей продукции (расходные, перемещение, списание в разрезе клиента и ответственного лица);

Дебиторскую задолженность торговых точек по вашей продукции.

Б. Передача данных из третьего уровня в учётную систему дистрибьютора.

Заявки на продукцию;

Оплаты, которые выполнены торговыми точками в момент визита торгового представителя.

В. Сопоставление номенклатурных справочников между системами.

Вторая задача - получение сформированной информации на второй задаче 1-го уровня -«Головного офиса».

Третья задача - организовать процесс работы для третьего уровня, постановка задачи:

Формирование маршрутных листов;

Постановка плана продаж - продаж для дистрибьютора и торговой команды;

Постановка задач, которые пришли из уровня Головного офиса;

Принятие решений, опираясь на информацию, присутствующую на 2-м уровне;

Оценка качества работы дистрибьютора и 3-го уровня

Четвертая задача - получение информации из 3-го уровня;

Пятая задача - передача данных 3-му уровню торгового представителя:

Данные из учётной системы дистрибьютора;

Маршрутные листы;

Поставленные задачи, установленные из третей задачи.

Шестая задач а - передача на уровень Головного офиса всей имеющийся информации на данном уровне.

3. Что такое 3-й уровень . Получив, необходимую информацию из уровня «Дистрибьютор» для организации процесса продаж и постановку задачи, торговый представитель выполняет продажу от дистрибьютора в розницу, имея заданные требования Головном офисом.

Теперь рассмотрим, какие задачи решаются на уровне торгового представителя.

Первая задача - получение данных и задач из уровня дистрибьютора;

Вторая задача - выполнить все указания, полученные из уровня дистрибьютора. Выполнить продажу продукции. Результаты выполнения внести в систему SFA;

Третья задача - передать информацию о продаже и результаты выполнения задач на уровень дистрибьютора.

В дополнение к представленной информации, хочу добавить следующее, что под понятием задача , понимается сбор торговым представителем и передача в Головной офис любой информации из розницы, которая необходима в работе менеджмента Головного офиса.

Для корпорации, которую я представляю, самым важным является наличие в системе уровня «Головного офиса», поскольку, как раз решаемые задачи на этом уровне и позволяют организации быть конкурентно-способной на рынке, укреплять свои позиции в рознице, как минимум не потерять долю рынка, а как максимум увеличивать продажи, а уже в каком проценте это произойдет - зависит от того, как вы решите подходить к тому, что бы реализовать такой проект. И как резюме к вышесказанному, помните крылатую фразу в начале статьи «Что нас может спасти от ревизии? От ревизии может спасти нас кража!», после внедрения системы SFA , человек, применивший в своей деятельности такие подходы, не сможет ими воспользоваться, поскольку все участники процесса продаж находиться, подконтрольны уровню Головного офиса.

И на всякий случай.

Выбор программного решения SFA .

Основные требования к выбираемому корпоративному решению это наличие в архитектуре системы 3-х уровней, решение на каждом уровне задач, которые я указал ранее. Сразу хочу вас предупредить, и еще раз акцентировать внимание на 3-х уровневую систему, поскольку многие вендоры такого класса системы, имеет только 2-ва уровня с отсутствием 3-го уровня Головного офиса, а мы уже ранее видели, какие задачи решаются на уровне «Головной офиса».

На рыке систем класса SFA , предлагаются следующие решения:

Которые скопированы из какого-то проекта, т.е. функционально заточены под другие требования бизнеса, а не ваши, как правило, это мелкие региональные интеграторы, реализующие систему под чей-то заказ, а потом пытающиеся эту конфигурацию ещё кому-то продать;

Коробочные версии, в функциональность которых невозможно внести изменений под ваши требования, как правило, это интеграторы, основная деятельность которых нацелена на другие сегменты автоматизации;

Специализированные решения, которые нацелены исключительно на автоматизацию бизнес-процессов сбыта. Направлением деятельности у таких разработчиков, сфокусировано исключительно на предлагаемое решение. Данный сегмент предложений наиболее интересен, поскольку в функционале таких решений присутствует лучшие практики по автоматизации бизнес-процессов, которые обкатаны в работе других организаций, бизнес которых подобных вашему бизнесу. Я знаю всего два таких предложение на рынке СНГ;

Решения SFA , входящие в состав ERP систем. Недостатком таких систем является высокая их стоимость, заточка функционала под западные бизнес практики, что для нашей страны не очень-то подходит, и длительный период реализации.

Теперь давайте подведем итоги обзора SFA:

1. SFA - это технология, программное решение которое автоматизирует бизнес-процессы сбыта организации.

2. SFA нужно реализовывать в организации, чем раньше, тем лучше.

3. SFA архитектура должна включать в себя три уровня: «Головной офис», «Дистрибьютор», «Торговый представитель».

4. При выборе решения SFA , рассматривайте те решения, разработчики которого представляют на рынке только это рушение и это решение имеет от 2-х успешных внедрений.

5. В конце запустите бизнес-процесс в ручную работу. И не бойтесь выполнять эту последовательность при ситуации, когда вы видите, что что-то в работе не так.

В конце статьи я хотел бы подвести черту в том, что же такое CRM и SFA .

CRM - это методология организации для выявления и удовлетворения потребности и ожиданий у клиента/потребителя.

SFA - это технология, программное решение, из сегмента CRM , для автоматизации бизнес-процессов сбыта.

Методология CRM включает сегмент SFA . CRM и SFA необходимо и нужно применять в любой организации, и любом секторе бизнеса, для того что бы ваш бизнес рос и процветал.

И в заключение.

Помните, в начале статьи я задавал вопрос: «Что нас сможет спасти от потери продаж и соответственно прибыли?», после прочтения этой статьи, я надеюсь, вы дадите правильный ответ. Ваши вопросы, замечания, мысли можете присылать мне на электронный адрес: [email protected].

Юрий Кравченко

Теги: Please enable JavaScript to view the , генеральный директор INTEGROS

Что собой представляет CRM система? Это одна программа или несколько? Если несколько то, каких, и за что они отвечают? Можно ли обеспечить с помощью одного программного продукта решение всех задач? На эти и еще некоторые другие вопросы мы постараемся ответить в данной статье.

Что такое CRM система

Чтобы корректно ответить на этот вопрос необходимо сначала дать определение термину CRM.

CRM - стратегия управления бизнесом, направленная на развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгод для этих клиентов и за счет этого достижение намеченных показателей прибыльности и статуса в обществе.

Исходя из такого определения, вполне логичным будет следующее определение:

CRM система - программно-аппаратный комплекс, в логику функционирования которого заложена поддержка процессов, связанных с CRM.

Структура CRM процессов подробно представлена и описана Эдрианом Пейном в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов».

Можно ли одной информационной системой обеспечить поддержку всех CRM процессов? Наверное, да, т.к. нет нерешаемых инженерных задач. Но на практике чем больше организация и сложнее структура CRM процессов, тем сложнее структура CRM системы и количество программных решений ее составляющих. Поэтому комплексная CRM система чаще всего состоит из нескольких программных продуктов от разных производителей.

Разновидности CRM-технологий

В схематическом виде ИТ-ландшафт организации с поддержкой процессов CRM представлен на рисунке:

Можно выделить несколько принципиально разных по своей логике построения и назначению информационных систем, которые относятся к классу CRM систем:

CIF-системы (Customer Information File) - системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и предоставления этой информации пользователям и другим информационным систем по запросу.
SFA-системы (Sales Force Automation) - системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга.
Service Desk - системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания клиентов.
Contact-centre - системы обработки контактов с реальными и потенциальными потребителями в целях продаж и обслуживания посредством любых электронных каналов взаимодействия (голос, IVR – интерактивные речевые меню, web-сайт, e-mail, факс). В сочетании с понятием «contact centre» часто также можно услышать и другие термины:

IVR - системы интерактивного речевого взаимодействия;
Call-centre - системы обработки телефонных вызовов (голос, IVR);
CTI - программное обеспечение, которое позволяет обеспечить интеграцию и обмен данными между телефонной станцией и другими программными продуктами. Входит в состав решений для Call-центров и применяется для интеграции со SFA-системой.

Аналитический CRM - системы на основе хранилищ данных, предназначенные для накопления, хранения, агрегации и интеллектуальной обработки хронологических показателей, собранных на основе данных транзакционных систем. Поскольку аналитический CRM это не что иное как хранилище данных, то часто при обсуждении возможностей такого класса систем приходится сталкиваться со следующими понятиями:

Data warehouse - системы на основе СУБД, предназначенные для накопления, хранения, и агрегации хронологических данных;
ETL - процедуры извлечения, обработки и загрузки данных из разнородных источников в хранилище данных;
Data mining - интеллектуальная обработка данных;
Data mart - специализированные аналитические срезы, оптимизированные для работы аналитика;
Drill down - возможность детализации агрегированного показателя для просмотра его структуры и составных частей.

Эффективность применения CRM-технологий на 80% зависит от правильно выстроенных CRM процессов. INTEGROS проведет тренинг "Управление B2B продажами и маркетингом с помощью CRM системы ", который поможет дать ответы на ключевые вопросы, связанные с оптимизацией CRM процессов и внедрением CRМ-системы.

Назначение CRM систем

Давайте попробуем разобраться, какие системы для чего используются и чем могут быть полезны.

SFA-система

Этот класс систем получил самое большое распространение и часто именно эти системы сейчас называют обобщенным названием "CRM система".

Автоматизация процессов продаж и маркетинга.
Создание эталонной базы клиентов (CIF) и обеспечение интеграции каналов продаж. В крупных организациях с развитым ИТ-ландшафтом часто разделяют функции CIF-системы и SFA-системы, т.к. это чаще всего вызвано требованиями скорости отклика каждой из систем при выполнении специфических операций.
Обеспечение фронт-офиса информацией о клиентах, которая накапливается другими подразделениями и информационными системами.
Сбор информации о реальных и потенциальных клиентах, необходимой для принятия управленческих решений.

Основными пользователями этих систем выступают подразделения продаж и маркетинга, отвечающие за непосредственный контакт с потенциальными или реальными потребителями в целях продажи продуктов и услуг.

Как правило, SFA системы интегрируются с информационными системами, относящимися к классу ERP и аналитическим хранилищем. Очень часто на основе SFA систем производится разработка специального функционала, который позволяет сделать эту систему ядром для поддержки всех фронтальных процессов бизнеса.

Для решения задач по эффективной автоматизации маркетинга с возможностью анализа и определения наиболее перспективных к покупке потенциальных клиентов, - используют специальное ПО, интегрируемое с веб-сайтом компании. Один из таких инструментов - , интуитивно понятное и удобное SaaS приложение.

Система Service Desk

Основное назначение систем этого класса:

Поддержка процессов сервисного обслуживания.
Определение приоритетов обслуживания клиента.
Ведение базы знаний сервисной службы.
Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими информационными системами.

Основными пользователями этих систем выступают сервисные центры, контакт центры и другие подразделения, обеспечивающие сервис клиента.

Эти системы редко существуют сами по себе и чаще всего встречаются в комбинации со SFA-системой или Contact-centre.

Contact-centre

Наибольшую популярность эти системы получили в организациях большой розничной составляющей бизнеса, т.к. при правильном внедрении позволяют существенно снизить операционные расходы на привлечение и обслуживание клиентов.

Основное назначение систем этого класса:

Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов. В этом случае система комплектуется так называемой базой знаний, которая позволяет операторам быстро находить релевантные ответы на вопросы.
Прием и обработка заказов по телефону. Предполагает, что система contact-centre интегрирована со SFA-системой.
Прием и обработка жалоб. В этом случае система интегрируется с информационной системой Service Desk.
Поддержка процессов прямого маркетинга. Предполагает всевозможные виды кампаний телемаркетинга, информационные рассылки. Чаще всего предполагает интеграцию со SFA-системой.

Чтобы повысить эффективность работы контакт центров используют дополнительные технологии:

IVR - интерактивные речевые функции используются для снижения себестоимости телефонного контакта за счет уменьшения количества операторов.
CTI - технологии интеграции с телефонией используется для интеллектуального управления очередью вызовов в Call-центре на основе данных, хранящихся в SFA-системе или любой внешней системе. Например: данные о статусе клиента могут использоваться для передвижения звонка в очереди вызовов, которые ожидают оператора или перенаправлении вызова на мобильный телефон персонального менеджера.

Аналитический CRM

Основное назначение систем этого класса:

Анализ эффективности (процессов, продуктов, сегментов …)
Поддержка процессов разработки стратегий
Анализ рисков
Предоставление другим информационным системам итоговые значения рейтингов

Основными пользователями этих систем выступают руководители всех уровней и рангов, маркетинг менеджеры.

Несмотря на очевидную полезность данного класса систем, на практике этот класс CRM систем наименее представлен, т.к. для нормальной работы аналитического CRM необходимо наличие качественных данных за достаточно длительное время. Для некоторых методик определения ценности клиентов необходимы данные за 24 и более месяцев. Основная сложность заключается в том, что эти данные поставляют операционные системы (SFA, Service Desk, Contact centre), но суть и требования к данным определяют методики, заложенные непосредственно в самих аналитических решениях. Таким образом, чтобы обеспечить аналитическую систему качественными данными приходится вносить изменения в операционные системы и затем еще ждать достаточно длительное время, чтобы получить результаты.

В заключение

Бесспорно, требования к CRM системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к CRM системе для крупной компании. Существует огромный выбор программных продуктов в каждом классе CRM систем и чтобы подобрать оптимальные программные продукты и грамотно спроектировать CRM систему необходимо принять во внимание множество факторов: зрелость и стабильность процессов, квалификацию персонала, текущее состояние ИТ-инфраструктуры, тактические и стратегические задачи, которые ставит перед компанией высшее руководство и владельцы.

Несмотря на то, что все это кажется сложным, существуют наработанные методики выбора и проектирования CRM систем, которые помогают в короткие сроки разобраться с основными влияющими факторами и спроектировать CRM систему в соответствии с требованиями бизнеса, ограничениями бюджета и технологий. Если Вам интересно знать, как правильно спроектировать CRM систему и как с помощью CRM-технологий можно увеличить продажи, почаще заходите на наш сайт www.сайт.

Присоединяйтесь к нам:

Чтобы хорошо справляться с поставленными задачами, система поддержки продаж (SFA) должна учитывать особенности бизнеса и уметь подстраиваться под них. Специфика телеком-сектора ужесточает требования к ПО. Так, одной из важнейших его характеристик становится способность к интеграции с рядом различных продуктов. Что нужно SFA для эффективной работы и какие функции имеют наибольшее значение для нее?

Для любого бизнеса важной составляющей успеха является грамотно выстроенная система продаж. Если на быстро растущем рынке ей можно простить ошибки и неторопливость, то в тяжелые времена и при высокой конкуренции она должна работать исключительно точно, допуская минимум погрешностей. В битвах за долю рынка выживает сильнейший, и система продаж – это очень мощное оружие, способное существенно изменить расстановку сил.

Автоматизацией рутинных операций в сфере продаж занимается класс систем, условно называемых SFA (Sales Force Automation System) или SFM (Sales Force Management System). Рассмотрим сложные задачи, которые должны решать системы SFA для операторов связи.

Все о клиенте: базы, биллинг, call-центр

Процессы продажи во многом определяются тем, кем является потенциальный покупатель. Например, в зависимости от истории взаимоотношений клиентов с операторами первых можно разделить на три группы: новые, текущие и бывшие.

Информацию о новых потенциальных клиентах операторы "получают" на рынке – например, с помощью баз данных информационных агентств, и система SFA должна уметь импортировать сведения из них. Желательно, чтобы дополнительно она имела возможность онлайн-интеграции – таким образом операторам в SFA будут доступны актуальные сведения о потенциальных заказчиках.

Ценный источник информации о текущих клиентах – сам оператор. Сведения о потребляемых ими услугах, способах оплаты, пожеланиях и пр. содержатся в биллинговой системе, в данных call-центра и прочих ИС оператора – система SFA должна обеспечивать удобный доступ и к ним.

Бывшие клиенты также "отметились" в ИС оператора. Более того, часто call-центры владеют информацией о том, почему компания потеряла клиента, а это, в свою очередь, поможет оператору провести "работу над ошибками" и, возможно, вернуть его.

Возможны и другие классификации покупателей, например, на сегменты B2B, B2C, B2O, которые в дальнейшем детализируются. Отдел продаж имеет свою специфику работы с каждым выделенным сектором. Система SFA должна уметь различать их и позволять работать с каждым из них по специфичным для него правилам.

Предмет покупки: активный каталог продуктов

Оператор оказывает клиентам услуги и может продавать товары. При этом услуги могут быть достаточно сложными и обеспечиваться разнообразными ресурсами сети. Заказчик, в свою очередь, должен видеть адаптированный, понятный и полезный для него предмет покупки, удовлетворяющий его конечную потребность, и не думать о технических деталях.

Функционал работы с продуктом предоставляют специальные решения, и для SFA интересна их часть под названием "активный каталог продуктов". Ее архитектура нацелена на быструю сборку, комбинирование и вывод на рынок продуктов и сервисов, а также управление процессами их предоставления, поддержки и биллинга. Система SFA обязана уметь оперировать с сущностями "активного каталога продуктов", поскольку менеджер по продажам не должен тратить время на декомпозицию итогового продукта на услуги и ресурсы. В свою очередь, если потенциальный клиент хочет приобрести продукт, который в данный момент технически обеспечить нельзя (нет ресурсов сети), менеджеру нужно понимать, сколько времени и какое количество ресурсов это потребует, и, соответственно, насколько выгодно компании. И тут появляется еще один, важный для SFA класс решений – системы оценки инвестиционный проектов и работы с ТЭО.

Бизнес-процессы: время перемен

Система поддержки продаж должна допускать различные бизнес-процессы продажи для клиентов из разных сегментов. Причем на каких-то шагах они могут иметь общие участки и задействовать одних и тех же специалистов. Удобно, когда такая "общая часть" не требует повторной настройки для каждого сегмента, а позволяет сделать ее единожды общей для всех бизнес-процессов.

Система SFA обязана учитывать тот факт, что бизнес-процесс продажи может часто меняться, и это должно быть штатной задачей, а не требовать большого количества сил и времени. Должна быть предусмотрена штатная возможность внесения изменений в бизнес-процессы без значительного участия разработчиков системы SFA.

При проектировании бизнес-процесса продажи будет решаться еще одна важная задача – координация и синхронизация участников процесса. Особо актуальным этот момент является при работе с крупными корпоративными клиентами, распределенными по всей России. Здесь требуется слаженная работа всех филиалов оператора, и SFA должна позволить компании оперативно получать информацию о деятельности всех отделов.

Массивы данных: структурирование и рассылка

При работе с сегментом, допускающим огромное количество клиентов, перед системой SFA может встать ряд специфичных задач, таких как исключение дублирования данных, организация массовых рассылок и обзвона через call-центр, а также распределение работ между сотрудниками продаж.

Данные о потенциальных клиентах поступают в систему SFA из разных источников, следовательно, они могут дублироваться, при этом не всегда информация, например, адрес, предоставляется в одном и том же виде. Соответственно, SFA должна иметь механизмы, позволяющие исключить такую ситуацию и устранить дублирование – желательно, на стадии загрузки данных в систему.

При работе с большим количеством однотипных потенциальных клиентов встает вопрос о системах, позволяющих произвести массовую рассылку, содержащую при этом индивидуальные данные, имеющие непосредственное отношение к адресату. Для этого также существует свое ПО, и система поддержки продаж обязана уметь взаимодействовать с ним.

Помимо всего прочего, SFA также должна интегрироваться с call-центром, специалисты которого проводят массовый обзвон потенциальных покупателей, выявляя их интерес к услугам оператора. Оптимально, если стадия обзвона будет частью бизнес-процесса в SFA – тогда менеджер по продажам сможет сразу получить всю информацию о клиенте и оперативно начать работать. Это, в свою очередь, может потребовать каких-либо специальных алгоритмов распределения потенциальных клиентов между специалистами отдела продаж с целью повышения эффективности работы.

Географическая территория: очередь и расстояние

Географическая территория, на которой располагаются клиенты оператора, может быть поделена на зоны обслуживания, распределенные между специалистами отдела продаж.

Группировка клиентов на основе адреса позволит менеджерам работать эффективнее и не тратить время на длительные переезды. Кроме того, удобным является инструмент оценки загруженности специалиста по продажам, который при необходимости даст возможность перераспределить его клиентов на других.

Еще один способ – организация очереди работы, позволяющей балансировать загрузку сотрудников и не допускать "простоя". Помимо всего прочего, система должна предусматривать перераспределение работ – если по какой-либо причине оператору понадобится сделать это.

Рабочее место: синхронизация и мобильность

Система SFA должна учитывать, что часто основной инструмент специалиста по продажам –клиентское приложение системы совместной работы (например, MS Outlook) с расписанием встреч, при этом в дороге у него не всегда есть доступ к ПК.

Удобно, если список встреч, назначенный в SFA, синхронизируется с системой совместной работы (например, MS Exchange) и становится доступным в клиентских приложениях (соответственно, MS Outlook) на любых устройствах – ноутбуках, планшетниках, смартфонах. При этом оптимально, если для этого не понадобится отдельное приложение SFA

Синхронизация данных обязательно должна быть двухсторонней – это позволит менеджеру оперативно реагировать на все изменения и сразу же "передавать" клиента другим специалистам, что, в свою очередь, улучшит имидж оператора и позволит продемонстрировать слаженность и техничность его работы.

Отчетность: стандарт и необходимость

Несомненно, важной составляющей любой системы SFA является отчетность, которая позволит оценить общую эффективность продаж, сделать прогнозы на будущее и проконтролировать работу каждого конкретного сотрудника.

SFA должна поддерживать как стандартный набор отчетов, так и специфичные запросы, которые помогут оценить соответствие фактического объема продаж плану продаж, эффективность работы call-центра, объема планируемых доходов по привлеченным клиентам и т.п. При этом лучше, если это можно будет сделать в сторонней системе отчетов, которая, помимо регулярных, позволит формировать отчеты по запросу и проводить исследования по данным продаж.

Рынок: различие в деталях

В мировой практике система SFA обычно поставляется как составная часть CRM.

Все ведущие поставщики предлагают качественные, проработанные решения, хорошо зарекомендовавшие себя по результатам внедрений. Западные разработчики позиционируют SFA как часть CRM – часто бывает так, что акцент в функциональности SFA сделан на интеграции с CRM, а проработанность ее как самостоятельного решения с собственными проблемами и задачами рассматривается как дополнительная задача.

Мировые поставщики в основном выводят на рынок универсальные решения, которые можно применять в различных секторах. Очевидно, что помимо преимуществ такой подход имеет свои недостатки – строя универсальную информационную систему, сложно соблюсти сразу все отраслевые стандарты. Например, специфичным для оператора связи является интеграция с биллинговой системой оператора, и SFA должна уметь хорошо делать это.

Внедрения CRM/SFA в отечественной отрасли телекоммуникаций и связи

Продукт CRM (SFA)	Клиенты
1С:CRM ПРОФ	Комлайн (Синтерра)
Amdocs CM (Sales)	Ростелеком, Вымпелком, Мегафон
ASoft CRM	Телеком Премьер, MOST NETWORKS, МТТ - Межрегиональный Транзиттелеком
Chordiant (Pega SFA)	МТС
Forecsys Marketing Solution (Sell4Cast)	НСС
Microsoft Dynamics CRM	Синтерра, Синтерра, Elisa, Новая телефонная компания (НТК), Региональный технический центр – РТЦ, Форвард Телеком
Oracle Siebel CRM (Siebel Sales)	Транстелеком (ТТК), МТС, Yota Group, Мегафон, Телеком-Экспресс, Киевстар, Казактелеком
Peter-Service CRM_CMS (SFA)	Мегафон
SalesLogix Telecommunications (SalesLogix Sales)	Комстар-ОТС
SAP CRM 2007 Telco	Национальные кабельные сети, НКС
Terrasoft CRM (Terrasoft Sales)	Thuraya
Клиент-Коммуникатор	Ростелеком, Вестколл (WestCall), Ростелеком-Сибирь, Азияком, Ростелеком-Сибирь